В декабре 2019 года мы запустили инструмент работы с лояльными и ПОТЕРЯННЫМИ пользователями
Опубликован 30 ноября 2019 г.
Мобильное приложение для компаний ворвалось на рынок активных заказов товаров и услуг в начале 2010 года.
Но массовым явлением во всем мире мобильное приложение стало в 2016-2018 годах, хотя в России оно еще не достиг своего пика.
Именно поэтому в настоящее время в Европейских странах экспансия рынка пользователей постепенно затухает и начался процесс удержания ранее захваченной аудитории или возврата пользователей в приложения компаний, что с экономической точки зрения более эффективно.
Почему этот вопрос стал таким важным!? Практика показала что все мобильные приложения подвержены как активным установкам так и активны удалением из телефонов! Процесс пополнения мобильных приложений пользователями напрямую зависит в основном от Рекламных кампаний. В меньшей степени от "сарафанного радио" и совсем в меньшей от прямого привлечения новых пользователей уже пользующимися приложением старыми так сказать опытными пользователями (пригласи друга или аналогичные акции).
Подсчеты показывают, что привлечение нового пользователя мобильным приложением с использование РК или других инструментов рекламы стоит в разы дороже чем постоянная работа с лояльными или попыткой возврата ПОТЕРЯННЫХ по какой то причине пользователей.
Как же добиться того чтобы количество уходящих из приложений пользователей было меньше количества вновь установивших!?
Поиск проблемы, по которой пользователь перестал пользоваться приложением зачастую приводит к очень интересным историям, которые дают понять причины неудач в текущем бизнесе и попытаться исправить болезненные моменты.
Мы в начале года поставили перед собой задачу создать инструмент, который бы позволял в простом виде увидеть картину по заказам в компании и совершить активные действия, направленные на исправление в лучшую сторону сложившейся ситуации.
Изучив просьбы большого количества наших постоянных заказчиков приложений мы пришли к выводу что:
- заказчик хочет видеть всех пользователей, которые делали хотя бы один заказ через мобильное приложение
- заказчик хочет видеть в простом и понятном виде, что с заказами не так
- он хочет быстро перестраивать списки по параметрам, которые для него важны
- он хочет получать разные типы групп пользователей, которые в его понимании проблемные
- работать с выбранным списком проблемных пользователей и видеть результат воздействия на них его активностей в виде простого и понятного отчета
Все это привело к тому, что мы написали инструмент фактически по ТЗ от заказчиков!)))
И этот инструмент позволяет создать список по выбранным критериям и отправить по списку ПУШ сообщение с вложенным ПОДАРКОМ!
После чего проверить, как этот подарок повлиял на качество и количество заказов товаров или услуг!
Результат ошеломил!
По анализу возврата лояльных пользователей к активным заказам показатель превысил 30%
По возврату Потерянных пользователей -7-12%!
С Потерянными пользователями все оказалось немного сложнее и работа не в один день и раз!
Потерянные пользователи это те кто делал заказы более 2-х раз и потом не делал более 150 дней!
Чаще всего у этих пользователей уже нет мобильного приложения компании и с этой аудиторией необходима работа в формате кол-центра или обзвона под предлогом "Служба проверки качества".
При этом из списка совсем Потерянных в результате обзвона кол-центром получилась примерно такая картина причин отказа от приложения
- 29% - нет больше не хочу с Вами сотрудничать, так как мне нахамил отдел заказа или заказ приехал с большим опозданием или вообще не приехал!
- 35% - ответы на вопрос, почему не делают заказы были более терпимы или вообще нейтральными, например
- Купила новый телефон и не поставила приложение
- Да пользовалась – уже не помню, почему удалила!
- В старом телефоне не хватало памяти, и удалял половина приложений, скорее всего и Ваше удалил
И так далее.
Остальные проценты были разделены на группы
- пользуюсь только агрегаторами
- вообще решил не пользоваться приложениями по доставке сам хожу в рестораны
- сменили место жительства (город район и т.д)
- не могу ответить почему и т.д
При этом рассылка ПОДАРКОВ раз в неделю лояльным или "теплым" (кто не совершал заказ более 60 дней) привело к возврату к заказам в очень высоком процентном показателе (до 50% в разных компаниях)
В итоге практика показала, что постоянная работа с Пользователями в формате отправки им раз две четыре недели ПОДАРКА или поздравления с ДР или событиями (23 февраля 8 марта) и что самое иногда важное персональное обращение по Имени приводит к постоянному улучшению отношения к Вашей компании и как следствие повышение количества заказов и финансовой стабильности в целом!
Надеюсь Все, кто будет и дальше активно использовать опыт иностранного маркетинга адаптированного на наши Российские реалии будут получать максимально наилучшие показатели по росту дохода и прибыли в Ваших ресторанах кафе и службах доставки
С уважением
Сергей Лукьянов
Но массовым явлением во всем мире мобильное приложение стало в 2016-2018 годах, хотя в России оно еще не достиг своего пика.
Именно поэтому в настоящее время в Европейских странах экспансия рынка пользователей постепенно затухает и начался процесс удержания ранее захваченной аудитории или возврата пользователей в приложения компаний, что с экономической точки зрения более эффективно.
Почему этот вопрос стал таким важным!? Практика показала что все мобильные приложения подвержены как активным установкам так и активны удалением из телефонов! Процесс пополнения мобильных приложений пользователями напрямую зависит в основном от Рекламных кампаний. В меньшей степени от "сарафанного радио" и совсем в меньшей от прямого привлечения новых пользователей уже пользующимися приложением старыми так сказать опытными пользователями (пригласи друга или аналогичные акции).
Подсчеты показывают, что привлечение нового пользователя мобильным приложением с использование РК или других инструментов рекламы стоит в разы дороже чем постоянная работа с лояльными или попыткой возврата ПОТЕРЯННЫХ по какой то причине пользователей.
Как же добиться того чтобы количество уходящих из приложений пользователей было меньше количества вновь установивших!?
Поиск проблемы, по которой пользователь перестал пользоваться приложением зачастую приводит к очень интересным историям, которые дают понять причины неудач в текущем бизнесе и попытаться исправить болезненные моменты.
Мы в начале года поставили перед собой задачу создать инструмент, который бы позволял в простом виде увидеть картину по заказам в компании и совершить активные действия, направленные на исправление в лучшую сторону сложившейся ситуации.
Изучив просьбы большого количества наших постоянных заказчиков приложений мы пришли к выводу что:
- заказчик хочет видеть всех пользователей, которые делали хотя бы один заказ через мобильное приложение
- заказчик хочет видеть в простом и понятном виде, что с заказами не так
- он хочет быстро перестраивать списки по параметрам, которые для него важны
- он хочет получать разные типы групп пользователей, которые в его понимании проблемные
- работать с выбранным списком проблемных пользователей и видеть результат воздействия на них его активностей в виде простого и понятного отчета
Все это привело к тому, что мы написали инструмент фактически по ТЗ от заказчиков!)))
И этот инструмент позволяет создать список по выбранным критериям и отправить по списку ПУШ сообщение с вложенным ПОДАРКОМ!
После чего проверить, как этот подарок повлиял на качество и количество заказов товаров или услуг!
Результат ошеломил!
По анализу возврата лояльных пользователей к активным заказам показатель превысил 30%
По возврату Потерянных пользователей -7-12%!
С Потерянными пользователями все оказалось немного сложнее и работа не в один день и раз!
Потерянные пользователи это те кто делал заказы более 2-х раз и потом не делал более 150 дней!
Чаще всего у этих пользователей уже нет мобильного приложения компании и с этой аудиторией необходима работа в формате кол-центра или обзвона под предлогом "Служба проверки качества".
При этом из списка совсем Потерянных в результате обзвона кол-центром получилась примерно такая картина причин отказа от приложения
- 29% - нет больше не хочу с Вами сотрудничать, так как мне нахамил отдел заказа или заказ приехал с большим опозданием или вообще не приехал!
- 35% - ответы на вопрос, почему не делают заказы были более терпимы или вообще нейтральными, например
- Купила новый телефон и не поставила приложение
- Да пользовалась – уже не помню, почему удалила!
- В старом телефоне не хватало памяти, и удалял половина приложений, скорее всего и Ваше удалил
И так далее.
Остальные проценты были разделены на группы
- пользуюсь только агрегаторами
- вообще решил не пользоваться приложениями по доставке сам хожу в рестораны
- сменили место жительства (город район и т.д)
- не могу ответить почему и т.д
При этом рассылка ПОДАРКОВ раз в неделю лояльным или "теплым" (кто не совершал заказ более 60 дней) привело к возврату к заказам в очень высоком процентном показателе (до 50% в разных компаниях)
В итоге практика показала, что постоянная работа с Пользователями в формате отправки им раз две четыре недели ПОДАРКА или поздравления с ДР или событиями (23 февраля 8 марта) и что самое иногда важное персональное обращение по Имени приводит к постоянному улучшению отношения к Вашей компании и как следствие повышение количества заказов и финансовой стабильности в целом!
Надеюсь Все, кто будет и дальше активно использовать опыт иностранного маркетинга адаптированного на наши Российские реалии будут получать максимально наилучшие показатели по росту дохода и прибыли в Ваших ресторанах кафе и службах доставки
С уважением
Сергей Лукьянов
Последние посты
