Как увеличить продажи в автосервисе с помощью электронной бонусной карты?

Успех автосервиса строится на двух китах: 

1. Привести новых клиентов 
2. Удержать - постоянно возвращать существующих. 

На практике большинство владельцев СТО фокусируются на первом “ките”, используя стандартные способы: большая вывеска снаружи автосервиса, продвижение сайта, распространение флаеров, указатели у дороги и т.д 

А вот вторую часть пускают на самотек со словами: 

А если и занимаются подогревом и возвратом клиентов, то, как правило, с помощью обзвонов или недешевых sms-рассылок о скидках на сезонные услуги - замена масла, тормозных колодок и т.д. 

Поэтому на деле выходит так, что большинство клиентов - одноразовые, приезжают и больше не возвращаются. Причин такой одноразовости может быть много: 

• По мнению клиента, работа выполнена некачественно 
• Сначала назвали одну стоимость работа, а потом она выросла в 2-3 раза 
• Не устроили сроки записи или ремонта 
• Мастер нахамил / не ответил на вопросы / вообще не принял клиента 
• Клиент нашел сервис дешевле 
• Клиент нашел сервис ближе / удобнее по локации 
• Друг посоветовал другой сервис, в который ездит сам 
• Нет критичной необходимости ехать в сервис, а замену масла и плановую диагностику можно отложить. 

Как видите, причины не всегда зависят от качества сервиса. С частью “удержать клиента” поможет справиться электронная бонусная программа лояльности в телефоне вашего клиента (то есть всегда у него под рукой). 

Бонусная программа лояльности автосервиса - это виртуальная электронная карта в мобильном приложении вашего СТО, которое синхронизировано с CRM системой вашего СТО. Ваш клиент устанавливает мобильное приложение на телефон и накапливает баллы за оплаченные услуги, а в дальнейшем может расплатиться этими баллами за последующие работы. 

Казалось бы, накопление баллов - сомнительная маркетинговая игрушка, которая только уменьшает вашу прибыль. Но это не так. 

У бонусной программы лояльности в мобильном приложении для СТО есть конкретные задачи: 

1. Увеличение числа посещений каждого клиента в течение месяца/сезона. (И, следовательно, общего числа заказов). Это происходит, с одной стороны, потому, что ваши клиенты не уходят к конкурентам, а с другой - потому что есть дополнительный повод приехать на плановое обслуживание, которые можно было бы и отложить. 
2. Увеличение чека. В ремонте и обслуживании авто всегда найдется, что сделать еще, и ваши мастера, конечно, предлагают клиенту дополнительные услуги. Клиент согласится более охотно, если будет знать, что получит за это больше бонусов (например, до красивой круглой суммы). 
3. Дополнительное преимущество для корпоративного обслуживания (таксопарка / логистических компаний). 
4. Сбор данных о клиенте. Даже обычный учет клиентов ведется не во всех СТО, и тем более редко собирается полная информация о демографии, предпочтениях, автомобиле клиента. При регистрации в бонусной программе у вас будет повод попросить клиента заполнить анкету, и после использовать его данные для персональных спецпредложений, а также для статистики и анализа. 
5. Лояльность клиента. И что наиболее важно - лояльность клиента именно к бренду вашего сервиса, а не к мастеру. Ведь часто бывает так, что мастера “уводят” своих клиентов в другой сервис со сменой работы. 

На некоторых форумах и в блогах мелькает формула, в которой маржа (выручка) автосервиса рассчитывается как: 

Бонусная программа непосредственно влияет в сторону увеличения на 2 переменные из 4 в этой формуле: стоимость заказа (посещения) и среднее число посещений на одного клиента в месяц. 

Можно ли вместо электронной карты в мобильном приложении выпустить пластиковые карты? 

Пластиковые карты - это не современно, не экологично, не удобно и довольно затратно. Поэтому бонусную карту лучше запустить в электронном виде - в рамках мобильного приложения. 

Мобильное приложение для автосервиса - это сам по себе отличный инструмент для коммуникации с клиентами, который дает массу возможностей: 

• У всех ваших клиентов будет иконка приложения в телефоне с вашим логотипом, то есть ежедневное напоминание о вашем бренде. 
• Клиенты не забудут карту дома. 
• Карту в приложении проще активировать (заполнить поля в смартфоне уже куда проще и привычнее, чем бумажную анкету, которая ассоциируется с гос.учреждениями и бюрократией).
• В мобильном приложении помимо бонусной карты можно разместить список услуг, акции, форму записи, а также фотографии вашего сервиса, товаров, работ и даже мастеров, что повышает уровень доверия к СТО. 

Все ваши клиенты пользуются смартфонами: во время работы, обеда, в пути и в пробках. У Auto.ru, у Drive2.ru и у многих ваших конкурентов давно есть мобильное приложение. Поэтому совместить бонусную программу и мобильное приложение автосервиса - это очень выигрышная стратегия. 

Очень просто: при оплате услуги ваш клиент открывает мобильное приложение вашего автосервиса с картой, нажимает на значок карты и называет сотруднику номер карты. Баллы начисляются в приложении в зависимости от суммы заказа сразу или в течение какого-то времени. 

Но прежде чем все заработает, вам необходимо определить схему накоплений и вознаграждений. Вот на какие вопросы вам нужно дать ответ: 

• Какой процент от суммы начисляется в виде баллов?

• Как клиент сможет потратить баллы - на оплату последующих услуг или на подарки?

• Можно оплачивать покупки баллами полностью или частично? 

Может быть, лучше упростить схему, и всем клиентам давать скидку 5-10%? Да, можно разместить в мобильном приложении автосервиса и дисконтную карту. Но давайте разберемся, в чем преимущества бонусной программы: 

1. Основное: баллы - это причина вернуться, чтобы потратить их. Скидка не является поводом для повторного посещения, так как она уже получена. 
2. В случае бонусной программы СТО не теряет выручку. Деньги за услугу попадают в кассу в полном объеме, без вычета скидки. Вы можете распоряжаться этими деньгами в текущем периоде. “Потеря денег” (если можно так назвать инвестицию в лояльность) произойдет только в том случае, если клиент вернется, что уже маленькая, но важная победа. Это как отложенная скидка, которую вы всякий раз смещаете на одно посещение клиента, тем самым создавая непрерывный процесс из посещений. 
3. Люди любят играть. Накопление баллов - это небольшая игра. И в какой-то степени игра в обладание активами. Люди чувствуют себя более значимыми, если у них есть активы, даже если это баллы в мобильном приложении вашего автосервиса. 
4. Клиент более мотивирован увеличить чек заказа, если напомнить ему о баллах, которые он сможет накопить. Скидка здесь не аргумент, так как не воспринимается как бонус или подарок: клиент просто платит меньше. Экономия и получение бонуса подсознательно воспринимаются по-разному. 
5. Баллы - это пульт управления активностью клиента в ваших руках. С баллами можно придумать все, что угодно: устраивать интерактивы и разыгрывать баллы, дарить их в качестве компенсации за плохой отзыв или на день рождения, начислять баллы за какое-то действие (например, пост из вашего автосервиса в соцсетях), начислять в 2 раза больше баллов в мертвые часы или сезоны. Вы можете внедрить бесконечное число механик. 

Другие плюсы мобильного приложения для автосервиса 

Кроме реализации бонусной программы на базе мобильного приложения, в мобильном приложении автосервиса для iOS и Android есть также ряд других важных возможностей: 

• Форма онлайн-записи в СТО. 

• Онлайн оценка ДТП. 

Лучше всего выбрать компанию-разработчика с готовым решением. При этом нужно обязательно убедиться, что: 

• у компании уже есть клиенты в автобизнесе, и бизнес-задачи автосервисов им знакомы; 
• компания предоставляет не только техническое решение, но и дает рекомендации по запуску и продвижению программы; 
• компания готова выполнить небольшие доработки по бонусным механикам и интеграцию с вашей кассовой системой. 

Мы в APPS4B являемся экспертами в области мобильных приложений и программ лояльности для автосервисов, моек, дилерских центров и АЗС. Нам важно, чтобы вы запускали маркетинговые активности не для галочки, а с ясным понимаем, зачем это нужно и сколько денег принесет. Поэтому мы создаем для вас полезные обзоры и, конечно, готовы рассказать подробнее о запуске электронной бонусной карты и мобильного приложения в вашем СТО.