Мобильное приложение для ресторана: выбор в пользу омниканальности

• привлекать новых клиентов; 
• взращивать их лояльность; 
• повышать частоту и сумму покупок; 
• собирать отзывы и реагировать на них; 
• транслировать и прививать ценности бренда;
• предоставлять удобную возможность удаленного взаимодействия (доставка пиццы, бронь стола);
• продвигать новые позиции, и т.д. 

Эти задачи можно решать с помощью одной из двух маркетинговых стратегий: мультиканальной или омниканальной. 

Мультиканальный маркетинг - это использование разных каналов для решения разных задач. Например, для ресторана это могут быть: SMS- и email-рассылки, онлайн/офлайн опросы, бумажные анкеты или номер телефона для сбора отзывов, возможность забронировать столик по телефону или на сайте, панч-карты («Купи девять бизнес-ланчей – десятый в подарок»), флаеры на улице, пластиковые дисконтные карты, купонные сервисы, конкурсы и розыгрыши на сайте, SEO-продвижение, контекстная реклама. Система построена так, что о новой акции клиент может узнать на сайте ресторана, из соцсетей, из билборда или из листовки на улице. 

Омниканальный маркетинг - это использование одного основного канала для решения большинства бизнес-задач. В этом случае выбирается один из каналов – страница в соцсети, сайт, печатная продукция – в котором централизуется вся коммуникация с клиентами. Ниже мы рассмотрим в качестве такого канала брендированное мобильное приложение для iOS и Android, так как именно этот инструмент чаще всего выбирают бизнесы в последние несколько лет. Это не удивительно: мобильное приложение – универсальный, эффективный и персонализированный канал взаимодействия. 

В использовании каждой стратегии есть свои преимущества. Давайте их сравним. 

1. Большой охват аудитории. Если бизнес использует разные каналы, то у него больше шансов “захватить” всю нужную аудиторию. А если, например, в маркетинге используется только профиль в Instagram, то можно “потерять” тех клиентов, которые не пользуются этим приложением.  
2. Разные точки касания. Если клиент вчера увидел баннер о вашей акции в метро, сегодня наткнулся на рекламу в Яндексе, а завтра получит листовку у метро, то, конечно, такой клиент более “горячий”, чем если бы он столкнулся с рекламным сообщением всего один раз. Чем больше точек касания клиента с рекламой, тем выше конверсия. 
3. Конкурирование между каналами за внимание. Преимущество мультиканального маркетинга в том, что люди, работающие в разных его «ветках» (например, занимающиеся статьями для блога и разработкой наружной рекламы) как бы конкурируют между собой. Иногда это приносит классные результаты, если взаимодействия с клиентом последовательны и заточены под каждый канал. 
4. Разный tone of voice. Если каналов много, то можно создать максимально узкий, целевой месседж (тексты, изображения, предложения) специально для той аудитории, которая использует данный канал. Например, билборды – для автомобилистов, бумажные анкеты – для консерваторов, купонные сервисы – для тех, кто любит экономить. 

Плюсы омниканального маркетинга: мобильное приложение для ресторанов 

1. Целевой охват аудитории. Да, узкий охват – это преимущество. Если клиент установил мобильное приложение ресторана, это говорит о том, что он точно заинтересован и достаточно восприимчив для всего нового. Вы тратите ресурс на целевых клиентов и не “распыляетесь” на неизвестную массу людей. К слову, не стоит беспокоиться, что вы упустите тех клиентов, которые не могут установить мобильное приложение. Сейчас это могут сделать все, у кого есть смартфон (если у человека нет смартфона, задумайтесь, является ли он вашей целевой аудиторией?). А вот мотивировать клиента установить мобильное приложение - это просто задача, которую вы вполне можете решить. 
2. Глубокая персонализация. Омниканальность тихая и очень клиентоцентричная. Выбирая мобильное приложение как главный канал коммуникации с клиентом, вы оказываетесь в его «тихой гавани» – его смартфоне, где обычно установлены только необходимые или нравящиеся человеку программы: с не прошедшими проверку пользователь быстро прощается. 
3. Вся аналитика и инструменты – в одном месте. Омниканальный маркетинг – это оптимизация! Клиентская база одна, а не раскидана по разным каналам. Всегда ясно, что это за люди, как они сегментированы по полу и возрасту, какие у них интересы, насколько они активны. Можно отправить разные спецпредложения разным сегментам аудитории, не думая о том, как синхронизировать эти спецпредложения между всеми каналами и как сделать так, чтобы один человек не получил сразу две скидки. Один центр управления “полетом” – всегда эффективнее, чем несколько.  
4. Экономия ресурсов. При использовании одного канала взаимодействия вы значительно экономите ресурсы: зарплата сотрудникам, стоимость каналов, собственное время на управление и контроль за активностями. 
5. Мобильное приложение – универсальный инструмент. Сейчас мобильный маркетинг развит настолько сильно, что мобильное приложение позволяет решить практически любую бизнес-задачу: сбор отзывов, запуск программы лояльности, бронь столика, заказ доставки, допродажа позиций, рассылка о новых акциях и позициях, возврат неактивных клиентов, запуск конкурсов, привлечение новых клиентов с помощью интеграции с соцсетями и т.д. Главное тут – заказать мобильное приложение, у которого действительно много возможностей и функций для решения всех задач ресторана. 

Омниканальность – это установка единственной, но прямой связи с потребителем. Если ресторанный бизнес выбирает омниканальность и делает мобильное приложение, которое пользователь не удаляет, ресторан получает постоянного клиента. 

Можно сказать, что мультиканальность – это коммуникация вширь, а омниканальность – вглубь. А в век персонализированного контента лучше использовать второй подход.